Вы когда-нибудь задумывались, сколько ваши клиенты вынуждены ждать на линии, пока их соединят с нужным специалистом? А сколько повторных звонков в вашу компанию приходится совершить клиенту, чтобы полностью решить возникшую проблему?

Обычная телефония не позволяет контролировать всю работу со звонками. А «ручными выгрузками» информации о звонках занимаются IT-специалисты. Поэтому зачастую руководители не могут получить быстро и полно необходимые данные.
Группа отчетов «Обслуживание» направлена на анализ, контроль и улучшение качества обслуживания клиентов по телефону. Они помогают руководителям отделов по работе с клиентами, руководителям службы техподдержки эффективно выстроить бизнес-процессы и создать систему контроля качества обслуживания.

Детализация длительности звонков по времени ожидания клиентом ответа и обслуживания звонка

Важным критерием удовлетворенности клиента обслуживанием является время, которое он тратит на решение своего вопроса. Клиент будет считать обслуживание хорошим, если потратит для решения проблемы минимальное время. Рассматриваемый в отчете показатель «средняя продолжительность вызова» отражает то, сколько времени тратят ваши клиенты на решение проблемы. Чем быстрее клиенты смогут решать свои проблемы, тем лучше, причем как для клиентов, так и для вас.

Анализ количества звонков, требующихся клиентам для решения проблемы

Обращаясь в отдел обслуживания с проблемой, большинство клиентов хотят решить эту проблему быстро и за один звонок. Каждый дополнительный звонок по этой же проблеме негативно отражается на лояльности клиента, поскольку ему приходится тратить много времени на повторное объяснение проблемы. С помощью данного отчета вы сможете выяснить, сколько звонков совершают клиенты вашей компании для решения своей проблемы, и контролировать данный показатель.

Детализация времени дозвона по ожиданию клиентов на разных стадиях звонка

Каждый звонок, в обработке которого задействованы группы, до соединения с оператором проходит три стадии — голосовое меню, дозвон на группу и дозвон на оператора. Из этих стадий складывается общее время ожидания ответа на звонок, и каждая из них имеет определенную продолжительность. Для выявления и устранения проблем при приеме вызовов полезно отслеживать длительность каждого из указанных этапов дозвона и оптимизировать их в случае необходимости.

Анализ количества сотрудников, решающих проблему клиента в рамках одного разговора

Когда клиент обращается в отдел обслуживания с проблемой, он, в большинстве случаев, хочет, чтобы она была решена, причем как можно скорее. Если в процессе решения проблемы клиента постоянно переводят между сотрудниками - это плохо как для клиента, так и для компании. Клиенту приходится тратить много времени на объяснение проблемы, в результате его лояльность снижается. С помощью данного отчета вы сможете выяснить, какое количество ваших сотрудников участвует в решении проблемы клиента, и контролировать данный показатель.

Определение времени суток, в которое теряется наибольшее число звонков

Процент пропущенных вызовов может существенно меняться в зависимости от часа суток. Полезно отслеживать распределение доли пропущенных вызовов в течение суток - это поможет выявить часы, в течение которых пропускается больше всего вызовов, и принять меры по снижению количества пропущенных звонков в эти часы. Данный отчет поможет отследить количество пропущенных по часам в течение суток и подскажет, какие меры следует принимать для снижения числа таких вызовов.

Оперативный мониторинг принятых и пропущенных звонков

Телефонное обслуживание клиентов состоит из нескольких компонент, каждая из которых важна для достижения высокого уровня сервиса. Среди них время ожидания ответа оператора, качество разговора и т.д. Однако первой и самой важной компонентой является ответ оператора на звонок, поскольку для того, чтобы клиент получил обслуживание, он должен как минимум дозвониться в вашу компанию.

Структура отчетов «Обслуживание»

Группа отчетов «Обслуживание» состоит из двух блоков: отчеты «Пропущенные звонки» и «Принятые звонки». Первый ориентирован на минимизацию пропущенных звонков (клиент, которые не смог дозвониться, явно не будет считать обслуживание хорошим). Второй — на принятые звонки (недостаточно просто ответить клиенту — необходимо принять звонок быстро, решить проблему за одно обращение, минимизировать количество переводов вызова между сотрудниками).

Отчеты «Принятые вызовы»

  • Помогают клиентам дозваниваться с первого раза

  • Наглядно показывают, где и почему теряются звонки

  • Сообщают, сколько клиенты готовы ждать на линии до ответа оператора

  • Демонстрируют пики нагрузки и проблемные зоны в течение дня

Отчеты «Пропущенные вызовы»

  • Показывают, где и сколько времени клиенты тратят до соединения с оператором

  • Рассчитывают, сколько времени тратится на решение проблемы клиента

  • Вычисляют, какое число обращений требуется клиентам для решения проблемы

  • Улучшают ваши внутренние процессы работы со звонками

Что такое «Хорошее обслуживание
глазами клиента»?

Формул «хорошего обслуживания» бывает много, и самая универсальная,
простая и понятная из них — «хорошее обслуживание глазами клиента».

Дозвон с первого звонка.
Сразу понятно, куда нажимать в голосовом меню.
Звонок сразу пошел на свободного оператора, а не встал в очередь ожидания.
Оператор ответил быстро.
Оператор решил проблему, не переводя звонок между сотрудниками.
Клиенту не пришлось перезванивать, проблема решена полностью.
Принятые, пропущенные и исходящие звонки вы всегда сможете оценить. Однако вы нигде не выявите уникальные и пропущенные звонки в голосовом меню (IVR). Бизнес-аналитика «Продажи» поможет вам это учесть. Также вы сможете экспортировать нужные отчеты в Excel и быстро распечатать наглядные графики для подготовки материалов к рабочим совещаниям.

Как улучшить качество обслуживания с модулем аналитики – «Обслуживание»?

Увеличить быстроту принятия звонков

Выяснять, быстро ли операторы отвечают на звонок. Если клиент не получит быстрый ответ – уйдет к конкурентам.

Оптимизировать время обслуживания клиентов

Контролировать время разговоров операторов и развивать их навыки так, чтобы укладываться в оптимальное время

Снизить количество сотрудников, решающих проблему клиента

Оценить количество звонков, которое совершает клиент для решения своей проблемы, и количество привлекаемых сотрудников. Сократить количество привлекаемых до 1-2 сотрудников.

Снизить количество пропущенных звонков на всех этапах дозвона

Понимать причины пропуска звонков на каждом этапе дозвона и оптимально перераспределять нагрузку по входящим звонкам на своих сотрудников

Отследить пропущенные звонки по времени суток и сократить пропуски

Отследить время суток, когда теряются звонки и оптимально перераспределять нагрузку по входящим звонкам на своих сотрудников

Сократить время ожидания клиента на линии

Определить, сколько готовы ждать ваши клиенты, и обеспечить соответствующую скорость ответа операторов

Как начать пользоваться?

Вы уже клиент MANGO OFFICE?

Подключите модуль Аналитика в Личном кабинете Виртуальной АТС MANGO OFFICE

Вы еще не клиент MANGO OFFICE?

Подключите готовое решение: Виртуальную АТС MANGO OFFICE с модулем Бизнес-Аналитика
Остались вопросы? Просто наберите
и мы с радостью на них ответим

Отзывы пользователей ВАТС

Руководитель управления технической поддержки
Андрей Глазков
Руководитель управления технической поддержки
Благодаря MANGO OFFICE звонки в другие города России и за границу обходятся нам намного дешевле. Удобно и то, что сотрудники компании в любой момент могут воспользоваться возможностью переадресации ...
Весь отзыв
Руководитель отдела запуска и  сопровождения проектов QIWI Реклама
Леонид Рубан
Руководитель отдела запуска и сопровождения проектов QIWI Реклама
Возможности MANGO OFFICE используются нами для определения эффективности проектов по SMS – информированию пользователей QIWI Терминалов - QIWI  Инфо. В лице компании «Манго Телеком» мы нашли партнера…
Весь отзыв
Менеджер IT-отдела
Надежда Долдина
Менеджер IT-отдела
«Кофе Хауз» использует многоканальный телефонный номер , в основном, для многочисленных рекламных активностей, проведения масштабных маркетинговых опросов и т.п. Благодаря неограниченному...
Весь отзыв
Менеджер по маркетингу отдела рекламы и продвижения ЗАО "Софткей"
Юлия Федорович
Менеджер по маркетингу отдела рекламы и продвижения ЗАО "Софткей"
Как интернет-супермаркет программного обеспечения, мы не понаслышке знаем, как трудно выбрать надежную связь для общения с клиентами. MANGO OFFICE  поднял наши возможности на новый уровень: используя сервис «виртуальный...
Весь отзыв
ведущий специалист по ИТ ESET Nod32 Russia
Алексей Петров
ведущий специалист по ИТ ESET Nod32 Russia
Мы используем телефонию MANGO OFFICE уже более 5 лет, за это время у нас сложились позитивные впечатления от использования продукта Виртуальная АТС...
Весь отзыв
ИТ Менеджер ИДС Боржоми Россия, www.ids-borjomi.ru
Александр Чукавин
ИТ Менеджер ИДС Боржоми Россия, www.ids-borjomi.ru
За  все время сотрудничества между компаниями ИДС Боржоми Россия и «Манго Телеком», хочется отметить профессионализм в подходе к своему делу, качество обслуживания клиента, своевременное ...
Весь отзыв
Начальник отдела ИТ
Одинцов Д.О.
Начальник отдела ИТ
Компания «Айсберри» – один из крупнейших производителей мороженого в России, лидер московского рынка по производству и продаже мороженого – выражает благодарность компании «Манго Телеком» за качественную и квалифицированную работу…
Весь отзыв
Директор по развитию компании  Biglion
Олег Савцов
Директор по развитию компании Biglion
Сервис «Сплошная запись разговоров» поддерживает качество обслуживания на высоком уровне и помогает контролировать соблюдение корпоративных стандартов при работе с клиентами (сценарии приема звонков, сценарии общения с существующими и потенциальными...
Весь отзыв
Представитель Интернет-портала TIU.ru (Ростов-на-Дону)
Константин Горбачев
Представитель Интернет-портала TIU.ru (Ростов-на-Дону)
Главными задачами нашего портала в 2013 году стало увеличение притока клиентов и рост продаж. Поэтому мы начали искать бизнес-решение, которое бы помогло нам понять, насколько продуктивно работают наши sales-менеджеры – сколько звонков каждый из них...
Весь отзыв
Помощник руководителя проекта, ЗАО «РДГ Недвижимость»
Вероника Меркулова
Помощник руководителя проекта, ЗАО «РДГ Недвижимость»
Специалистам нашей компании очень нравятся следующие сервисы Виртуальной АТС MANGO OFFICE: безлимитная запись разговоров, модуль «Мониторинг», Возможность изменять алгоритм распределения звонков...
Весь отзыв
Руководитель отдела ИТ
Соколов А.Н.
Руководитель отдела ИТ
Сеть ювелирных салонов-магазинов «ЯШМА ЗОЛОТО» выражает благодарность компании «Манго Телеком» и лично Константину Полукарову за эффективную и высокопрофессиональную работу, благодаря которой...
Весь отзыв
Председатель Правления ЗАО КБ «Ростовский Универсальный Банк» (Ростов-на-Дону)
Елена Гарпенникова
Председатель Правления ЗАО КБ «Ростовский Универсальный Банк» (Ростов-на-Дону)
Руководство нашего банка было заинтересовано в объединении отделений, находящихся в разных городах России, в единую телефонную сеть. И, конечно, в экономии на междугородней связи…
Весь отзыв
Генеральный директор Combelga NetWorks Group
Наталья Власова
Генеральный директор Combelga NetWorks Group
Мы работаем с «Манго Телеком» уже много лет и очень довольны сотрудничеством. Виртуальная АТС MANGO OFFICE - удобный сервис, который мы, в свою очередь, рекомендуем нашим клиентам, в случае, если…
Весь отзыв
Net Systems
Алексей Богданкевич
Net Systems
У нашей компании три офиса - в Москве, Минске и Лондоне. От их успешного объединения и синхронной работы всех подразделений зависит общий результат работы компании. Благодаря интеграции собственной...
Весь отзыв
Партнер Агентства кадрового консалтинга Tell
Марина Исаенко
Партнер Агентства кадрового консалтинга Tell
«Мы провели анализ услуг на рынке IP-Centrex, посмотрели отзывы о работе виртуальных АТС и выбрали MANGO OFFICE. В первую очередь, нас подкупило то, что не нужно было покупать специальное оборудование для того, чтобы начать пользоваться...
Весь отзыв
Совладелец и идеолог проекта  Timeangel.ru
Иван Бойко
Совладелец и идеолог проекта Timeangel.ru
До использования MANGO OFFICE в Timeangel принимали запросы только через Интернет: через веб-форму на сайте и по электронной почте. Это сильно сужало список задач, которые ставили перед нами заказчики. Ведь написание подробного письма — уже...
Весь отзыв
Генеральный директор компании Джилаб
Павел Грачиков
Генеральный директор компании Джилаб
Мы – постоянные партнеры «Манго Телеком» и уже долгое время приобретаем продукты компании для внедрения у наших клиентов. Благодаря широкому функционалу MANGO OFFICE сразу нескольким нашим заказчикам удалось за короткий срок оптимизировать...
Весь отзыв
Заместитель генерального директора компании «Офис Девайс»
Павел Ценин
Заместитель генерального директора компании «Офис Девайс»
«Офис Девайс» является клиентом «Манго-Телеком» с 2010 года. За это время у нас не возникло претензий к качеству предоставляемых Вами услуг. Более того, мы сами работаем на рынке услуг связи - в роли поставщика оборудования и хорошо понимаем, что...
Весь отзыв
Технический директор компании «Развитие»,  Санкт-Петербург
Татьяна Брусенко
Технический директор компании «Развитие», Санкт-Петербург
В процессе разработки инновационной услуги "Реклама - это звонки", у нас возникла потребность в выборе поставщика телефонии. Пообщавшись с десятком представителей различных компаний, мы остановили свой выбор на «Манго Телеком». Основной...
Весь отзыв
Офис-менеджер  ООО «Невастройкомплект»
Александра Смолина
Офис-менеджер ООО «Невастройкомплект»
19 июня 2012 года, я обратилась в службу поддержки «Манго Телеком». Меня соединили с Константином Исаевым, инженером. Сотрудник компании очень ответственно подошел к поставленной задаче: ответил...
Весь отзыв
Технический директор ЗАО «Фортакс»
Алексей Агеев
Технический директор ЗАО «Фортакс»
При покупке MANGO OFFICE мы, как call-центр, должны были обеспечить обслуживание клиентов ЗАО «Фортакс» по питерским номерам с маршрутизацией и обработкой вызовов в московском центре компании. Также…
Весь отзыв
Директор по развитию ООО «Союз»
Вячеслав Чеботаев
Директор по развитию ООО «Союз»
Наша компания занимается продажей, арендой и ремонтом вилочных погрузчиков и складской техники. «Союз» – официальный дилер по продаже и гарантийному техобслуживанию складской техники Hyundai и Rocla в ПФО, имеющий отличную репутацию на нижегородском...
Весь отзыв
Директор сетей обувных салонов «Обувная Лига» и «Эколас»
Валерий Мамаев
Директор сетей обувных салонов «Обувная Лига» и «Эколас»
Рынок обуви сегодня очень конкурентен, поэтому чрезвычайно важно четко выстроить бизнес-процессы, сделать максимально эффективными все составные части бизнеса, минимизировать финансовые издержки. С точки зрения телефонии для нас было важно найти...
Весь отзыв
Генеральный директор агентства FINN GID
Евгений Игнатов
Генеральный директор агентства FINN GID
Наши агенты не только работают в офисах в пяти городах, но и часто ездят на встречи с клиентами. Поэтому важнейшей задачей для нас было связать офисы и выездных агентов в единое коммуникационное пространство и обеспечить контроль работы всех...
Весь отзыв
Финансовая компания «Форекс-Брокер»
Михаил Саркисов
Финансовая компания «Форекс-Брокер»
От лица компании «Форекс-Брокер» выражаю благодарность специалисту технической поддержки клиентов Лукамову Ильшату за оказанную помощь в установке связи на SIP-телефоне Grandstream-1400. В то время…
Весь отзыв
Генеральный директор Ways.travel
Юлия Озерова
Генеральный директор Ways.travel
К услугам «Манго Телеком» мы обратились на старте нашего бизнеса, когда в офисе компании не было ничего, кроме интернета и жаждущих работать сотрудников. При помощи «Манго Телеком» задача телефонизации офиса была решена в течение дня...
Весь отзыв
Директор компании PrintUFO
Калита Кирилл Сергеевич
Директор компании PrintUFO
Мы пользуемся номером «8-800» от «Манго Телеком» примерно месяц. Благодаря этому номеру, в компании появилась «единая точка приема» звонков из регионов. Кроме того, порог «входа в услугу» заметно…
Весь отзыв
Арт-директор, Бутик праздников Конфетти Boom
Мария Потапова
Арт-директор, Бутик праздников Конфетти Boom
Мы пользуемся виртуальной АТС MANGO OFFICE два месяца. За это время у специалистов нашей компании выросла ответственность за каждый поступивший в компанию звонок, так как отследить пропущенные звонки или максимально быстро…
Весь отзыв
Администратор компании Senbodulun
Ирина Коробкина
Администратор компании Senbodulun
Хотим выразить свою благодарность сотруднику вашей организации, инженеру технической поддержки «Манго Телеком» Королёву Андрею, за его квалифицированную помощь.
Весь отзыв
Администратор компании «Atelier»
Антон Шишков
Администратор компании «Atelier»
Пользуемся вашей связью давно, года три – за это время у нас не возникло никаких претензий к качеству, все работает без нареканий, все хорошо. Каких-то внештатных ситуаций никогда не было. Для нас ...
Весь отзыв
Руководитель IT-разработок Laub.ru
Виталий Лазутин
Руководитель IT-разработок Laub.ru
Хочу выразить свою благодарность Андрею Королеву, инженеру технической поддержки «Манго Телеком» за высококвалифицированную помощь в рабочее и после-рабочее время. На авторитете и профессионализме таких специалистов…
Весь отзыв
Маркетолог компании ADCONSULT
Зоя Спицына
Маркетолог компании ADCONSULT
Услугами «Манго Телеком» мы начали пользоваться осенью 2010 года. Компании тогда понадобилась бесплатная телефонная линия для привлечения новых клиентов. Благодаря использованию номера 8-800...
Весь отзыв
Руководитель проекта Retrogazirovka.ru
Андрей Салазкин
Руководитель проекта Retrogazirovka.ru
Услугами «Манго Телеком» мы воспользовались сразу, как только стартовал наш бизнес-проект Retrogazirovka.ru ...
Весь отзыв
Руководитель отдела продаж ООО "Мода Страда", www.shoes-bags.ru
Элина Александрова
Руководитель отдела продаж ООО "Мода Страда", www.shoes-bags.ru
Хочу выразить признательность и благодарность сотруднику отдела технической поддержки «Манго Телеком» - Андрею Королеву. При настройке оборудования ...
Весь отзыв
Консультант, Группа Профит, www.profitgroup.ru
Саркис Асатрян
Консультант, Группа Профит, www.profitgroup.ru
Выражаем искреннюю благодарность и признательность работнику вашей компании - Анне Тимурхановой, которая обладает высочайшим профессионализмом и всеобъемлющими знаниями различных аспектов ...
Весь отзыв
Cоучредитель интернет-магазина Exotic Parts
Искандер Галиев
Cоучредитель интернет-магазина Exotic Parts
Нам нужно было просто и быстро организовать связь, сделать так, чтобы звонки, поступающие в наш интернет-магазин, не терялись. Cервис работает хорошо, все звонки приходят по назначению - мы довольны ...
Весь отзыв
Руководитель службы поддержки клиентов Shopogoliq.ru
Татьяна Иванова
Руководитель службы поддержки клиентов Shopogoliq.ru
Мне нравится обновленная «Статистика» виртуальной АТС MANGO OFFICE – очень удобно то, что я могу выгрузить все результаты по принятым call-центром звонкам за день, неделю, месяц в xls и ...
Весь отзыв
Директор ООО «ПластФактор» (Ростов-на-Дону)
Александр Вихров
Директор ООО «ПластФактор» (Ростов-на-Дону)
Нам нужен был многоканальный московский номер, который не оказывался бы постоянно «занят» во время «наплыва» клиентских звонков и звонки с которого, к тому же, переадресовывались бы на мобильные менеджеров по продажам, чтобы они были всегда доступны...
Весь отзыв
Оптовый центр «Алекс-Порт»
Ахундов Александр Надырович
Оптовый центр «Алекс-Порт»
Мы работаем с «Манго Телеком» с 2009 года. Основное преимущество виртуальной АТС MANGO OFFICE для нас в том, что телефон «всегда с собой» - ни один звонок за это время не потерялся. А то, что номер виртуальной АТС сохраняется…
Весь отзыв
ООО «Стекольная компания»
Евгений
ООО «Стекольная компания»
Пользуемся Виртуальной АТС MANGO OFFICE в комплекте с многоканальным номером очень давно. За эти годы мы несколько раз меняли офис и смогли оценить основное преимущество такого номера – то, что он …
Весь отзыв
Коммерческий директор компании СТС-Авто
Георгий Леонидович Чингалаев
Коммерческий директор компании СТС-Авто
Хочу поблагодарить ВЫСОКОКВАЛИФИЦИРОВАННЫЙ персонал! Все на высоте, начиная от продажи услуг (консультация по услугам компании, подбор оптимального тарифа), подключения и настройки оборудования…
Весь отзыв
Руководитель ИТ-отдела компании Астра Пейдж
Михаил Лаба
Руководитель ИТ-отдела компании Астра Пейдж
Благодарю Андрея Королева из службы технической поддержки компании «Манго Телеком» за качественную и оперативную техподдержку.
Весь отзыв
РБК
QIWI
Кофе Хауз
Софткей
ESET
ИДС Боржоми Россия
Айсберри
Biglion
Интернет-портал TIU.ru
РДГ Недвижимость
ЯШМА ЗОЛОТО
Ростовский Универсальный Банк
Combelga
Net Systems
Кадровое Агентство Tell
Timeangel.ru
IT-компания G-Lab
Компания «Офис Девайс»
Компания «Развитие»
Невастройкомплект
Компания «Фортакс»
ООО «Союз»
Обувная Лига
Кредитно-страховое агентство FINN GID
Финансовая компания «Форекс-Брокер»
Ways.travel
PrintUFO
Бутик праздников Конфетти Boom
Компания Senbodulun
Atelier
Интернет-магазин Laub.ru
Компания ADCONSULT
Retrogazirovka.ru
Интернет-бутик Shoes&Bags
Группа Профит
Интернет-магазин Exotic Parts
Шопоголик
ПластФактор
Оптовый центр «Алекс-Порт»
Стекольная компания
СТС-Авто
Астра Пейдж

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных