Чтобы успешно провести переговоры, нужно к ним хорошо подготовиться. Это относится и к разговорам по телефону. Идея не нова, но есть новые удобные инструменты, которые помогут в этом. О них сейчас и расскажем.
Важная информация – всегда под рукой
Когда вы принимаете звонок клиента, времени на подготовку нет. Нужно быстро узнать, кто звонит и что ему может потребоваться. Для этого можно использовать карточку клиента в Центре Обработки Вызовов MANGO OFFICE. Заполните ее при первом контакте с клиентом – и в дальнейшем вы сможете легко получать важную для переговоров информацию.
Список вопросов
Чтобы правильно построить диалог и не забыть выяснить что-то важное, заранее составьте список вопросов. Сделать это можно в справочнике тематик обращений в разделе «Настройки» Центра Обработки Вызовов.
При разговоре можно будет придерживаться заданного сценария и отмечать галочками один из вариантов ответа. Эта информация сохранится, и ее можно будет просмотреть в истории вызовов.
Длительность разговора
Если разговор с клиентом затягивается – это признак того, что сотрудник не может четко выявить потребность, или клиент «сам не знает, чего хочет». Возможно, нужно просто дать ему информацию для размышлений и оставить подумать. А потом перезвонить. Кроме того, чем короче разговоры – тем больше будет количество клиентов, с которыми удастся пообщаться в течение дня. И тем больше будет объем продаж.
С помощью карточки разговора Центра Обработки Вызовов вы сможете контролировать длительность каждого звонка. Это поможет целенаправленно работать над лаконичностью изложения мыслей и над тем, чтобы в процессе разговора не уходить от сути. И повышать тем самым эффективность переговоров.
Подводим итоги
Если в процессе разговора вы получили новую важную информацию, не забудьте внести ее в карточку клиента. Она пригодится при следующем звонке. Кроме того, с помощью карточки разговора к каждому звонку можно оставить комментарий.
Просмотр комментариев в истории вызовов поможет лучше понять потребности клиента и подготовиться к общению с ним.
Запись разговора
При подготовке к звонку ключевому клиенту просмотра общей информации может быть недостаточно. Тогда можно прослушать записи предыдущих разговоров с ним. Кроме того, запись бывает полезно прослушать для того, чтобы освежить в памяти вопросы, которые обсуждались, и достигнутые договоренности.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях!
Напишите о том, что вы еще хотите узнать – и мы расскажем об этом
в одном из следующих выпусков.