Как повысить качество обслуживания клиентов по телефону? Нужно выявить в обслуживании слабые места и устранить их. Для этого обычно используют аналитические отчеты: количество принятых и пропущенных вызовов за день, среднее время ожидание на линии и т. п. Такую статистику могут предоставить многие системы. Но лишь очень немногие из них позволяют контролировать телефонные переговоры в режиме реального времени. Центр обработки вызовов MANGO OFFICE – как раз такое решение. Он дает возможность повышать качество обслуживания «здесь и сейчас».
В Центре обработки вызовов MANGO OFFICE есть два очень полезных инструмента, которые помогут оперативно выявить проблемы в обслуживании и устранить их.
Монитор вызовов позволяет видеть все текущие телефонные переговоры в компании. Он показывает, сколько разговоров ведется в данный момент и какова очередь вызовов в каждой группе обслуживания. Если в каком-либо отделе очередь звонков выросла, а разговоров ведется мало – это повод для руководителя выяснить причину сложившейся ситуации.
Сделать это поможет Монитор операторов. Он отображает, сколько сотрудников находится на линии и чем они заняты: кто принимает входящий вызов, кто совершает исходящий звонок, кто общается с коллегой, как долго длится каждый разговор.
Если операторов на линии работает мало – например, многие сотрудники заняты другими делами и находятся в статусе «Перерыв» – руководитель может вывести их на линию и включить в работу по обслуживанию входящих звонков. Также можно подключить к обслуживанию сотрудников, занимающихся исходящим обзвоном.
Бывает, что разговор оператора с клиентом затягивается. Это может означать, что у специалиста не хватает опыта для быстрого решения сложного вопроса. Чтобы ускорить процесс, руководитель может прослушать разговор и просуфлировать его либо попросить об этом любого опытного сотрудника.
Такие меры помогут повысить скорость обслуживания клиентов и не допустить роста очереди. А значит, избежать потери вызовов из-за долгого ожидания ответа.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях. А также напишите о том, что вы еще хотите узнать, – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.
