Как увеличить эффективность работы колл-центра при помощи системы предиктивного набора номера

Основная задача сотрудников колл-центра — охватить большее количество абонентов. Для этого нужна отладка процессов взаимодействия операторов и техническая оснащенность. Один из инструментов ускорения работы — система предиктивного набора. Она позволяет сократить время сотрудника на поиск следующего абонента, которому предназначено сообщение, на набор номера. Разберем подробнее, что такое предиктивный набор, как он помогает сотрудникам колл-центра.

Что такое предиктивный набор

Создание СМС-сообщений на мобильном устройстве — яркий пример предиктивного набора. Например, сочетание букв ≪здр≫ позволяет вывести в верхней строке над клавиатурой слова  ≪здравие≫,  ≪здравствуйте≫. Пользователь выбирает нужное, чем ускоряет процесс ввода текста.

Девайс  запоминает часто вводимые слова и предлагает их при следующем наборе комбинации букв. Если слово устройству незнакомо, оно выдает альтернативу. Пользователь принимает или отклоняет предложение.

Но для колл-центров важен не набор текста, а обзвон потенциальных клиентов. Если взглянуть на технологию со стороны принимающей звонок стороны, то можно привести пример, когда, подняв трубку, он слышит: ≪подождите, сейчас оператор свяжется с Вами≫. Такие ответы остались в прошлом. Это существовало в первых версиях, когда использовались примитивные формулы, принимающие во внимание средние величины продолжительности разговора и проценты ответа.

В настоящее время система предиктивного набора основывается на алгоритмах, построенных при помощи сложных математических вычислений. С позиции сотрудника колл-центра, это — возможность совершить множество звонков за короткое время, пользуясь автоматической системой. В ее функции входит соединение оператора только с активными абонентами, которые ответили на звонок. Умная система учитывает часы работы и отдыха клиентов, запуская обзвон только в удобное для них время.

Как действует

Система работы колл-центра, не применяющего предиктивный обзвон, строится по личным предпочтениям оператора. Он самостоятельно решает, кому, в какое время позвонить. Автоматическая система делает это с использованием алгоритмов, что повышает эффективность работы.

Внедрению технологии предшествует анализ работы компании, сбор статистических данных. Они ложатся в основу алгоритма настройки. В расчет берутся:

• количество сотрудников центра, совершающих обзвон;

• среднее время на один звонок;

• частота непродуктивных вызовов;

• общее число лидов.

Особенность предиктивного набора — вызов номера следующего абонента до завершения предыдущего ответа оператора, что сокращает время ожидания. 

Как наполняется пользовательский словарь

Большинство девайсов содержат словарь по умолчанию. Но есть тонкости, которые следует учитывать. Если при наборе слова вы согласитесь заменить его на предложенное альтернативное, то система будет считать его неправильным, и в следующий раз опять предложит замену.

Когда пользователь три или четыре раза пропускает замечание системы и вводит свой вариант слова, то оно будет включено в словарь. В следующий раз при наборе первых букв оно будет среди прочих для быстрого набора.

Как различаются интеллектуальные клавиатуры

Клавиатура кнопочного телефона работает примитивно, распознавая слова из ограниченного количества в словаре телефона. Современная технология распознавания более сложная и включает в себя языковое моделирование, естественный язык и машинное обучение.

Интеллектуальная клавиатура позволяет:

• Вводить контакты из онлайн-сервисов в подсказку. При вводе номера компании на экране появляется ее название.

• Персонализировать хранилище слов, изучая онлайн-сервисы.

• Сохранять пользовательскую языковую модель, внося в словарь специфические термины, которые употребляет пользователь.

Современные интеллектуальные клавиатуры  используют облачные сервисы и осуществляют обратную обработку: улучшают подсказки и добавляют новые слова.  Язык Swype обновляет словарь, добавляя в него термины из соцсетей и трендов.

Преимущества технологии предиктивного набора номера

Конечная цель применения технологии предиктивного набора — повышение эффективности работы колл-центров и охват большего количества абонентов. 

Эффективный тайм-менеджмент. Время работы сотрудника колл-центра — большая ценность. Его нужно использовать рационально. Автоматизация обзвонов позволяет исключить простои в работе. Система самостоятельно определяет, когда специалист завершит звонок. Набирает новый, не дожидаясь окончания предыдущего. 

Повышение продуктивности каждого сотрудника. На набор одного телефонного номера уходит не менее 30 секунд. Еще ручной ввод чреват ошибками в цифрах. Если помножить эти показатели на несколько десятков операторов, то становится понятно, насколько падает эффективность. Автоматизация решает эту проблему.

Эффективная обработка лидов. Сотрудники отдела продаж много времени тратят на прогрев  целевой аудитории: рекламу и рассылки. Если вовремя не обзвонить лид, то его можно потерять. Предиктивный набор справляется с этой проблемой.

Автоматизация в отделе продаж. Сотрудники отдела продаж должны оттачивать навыки взаимодействия с клиентами, изучать характеристики предлагаемого товара или услуги. А им зачастую приходится тратить время на поиск номеров клиентов и продумывать время, когда удобнее совершить звонок. От этой рутинной работы освобождает автоматизация обзвонов.

Коротко — предиктивный набор: что это

Предиктивный набор — удобный инструмент для колл-центров и отделов продаж. Умная система автоматически набирает номера, определяет временной интервал, когда лучше позвонить абоненту.