Российский сериал «Колл-центр» Наташи Меркуловой и Алексея Чупова, производства компании Premier Studios, вышедший в 2020 году, не мог не попасть в фокус нашего внимания: одно из важнейших направлений работы MANGO OFFICE — это организация колл-центров, оптимизация и автоматизация их работы, что в конечном счете приводит к улучшению работы всей компании и росту прибыли.
В этом обзоре — нестандартный взгляд на сериал сквозь призму профессиональной деформации. Как врач обращает внимание на болезни в романах, историк — на исторические неточности в фильмах, а физик и химик — задают неудобные вопросы любителям научной фантастики, так и мы, специалисты в области программного обеспечения и сервисов для бизнес-коммуникаций, невольно замечаем нюансы в работе колл-центров даже в художественных произведениях.
Стоит сразу оговориться, что сериал — триллер из категории «18+», поэтому советуем убрать от экрана детей, беременных женщин, а также лиц, испытывающих проблемы с вспышками и/или мигающими экранами.
Сюжет
В московском бизнес-центре «Глория Плаза» на 12 этаже размещен колл-центр магазина «Бутик для взрослых» (да, это то, о чем вы подумали; нет, мы не о магазине тонометров и вязаных носков). В одно обычное утро в шкафу обнаруживается бомба, дверь колл-центра закрывается, а на связь с двенадцатью заложниками выходят таинственные Папа и Мама, знающие о секрете каждого из своих «детей».
Через 8 часов бомба взорвется. Заложникам предстоит провести все это время на связь с «родителями», выполняя все их требования и узнавая друг о друге неприятные секреты. Авторы показывают бэкграунд каждого из героев, беспощадно окуная зрителя в жизнь персонажей.
Здесь мы остановимся — надеемся, что заинтриговали вас достаточно.
За работой колл-центра как организации зритель успевает понаблюдать, фактически, только в первой серии, до того, как распорядок дня кардинально меняется из-за Папы и Мамы, но даже этого достаточно, чтобы предложить руководству «Бутика для взрослых» свои идеи по оптимизации рабочих процессов.
Онбординг
Новичок Павлик (Аскар Нигамедзянов), попадая в колл-центр, становится оператором после того, как Кирилл (Павел Табаков) в день своего рождения сообщает о том, что собирается уволиться.
Денис Викторович (Владимир Яглыч), начальник колл-центра, не проводит инструктаж для стажёра Павлика, не вводит его в курс дела и не знакомит со спецификой «Бутика для взрослых» или инструментов, полностью сбрасывая эту задачу на демотивированного и очевидно выгоревшего Кирилла.
Мы бы посоветовали больше времени потратить на адаптацию сотрудника — а помочь в этом могут курс, презентация либо чат-бот, который расскажет любому стажеру все о CRM, на которой работает магазин, и ассортименте. Такой чат-бот, кстати, мог бы сконструировать сам Денис Викторович — блочный no-code конструктор MANGO OFFICE не требует умения программирования.
Безопасность
Если за физическими объектами безопасности в сериале следят настолько плохо, что сделали возможными блокировку этажа и доступ ко всем камерам (спойлер: все не просто так!), то сложно представить, что в «Бутике» с цифровой безопасностью.
Кстати, свою собственную предпринимательскую жизнь в настоящий триллер тоже возможно превратить — для этого достаточно выбирать сомнительных подрядчиков, неясные схемы оплаты и софт без сертификатов безопасности. Тем, кто предпочитает получать от работы выгоду, а не головную боль и убытки — советуем обратить внимание на MANGO OFFICE, экосистему с защитой от кибератак и утечки персональных данных.
ФОТ и удаленка
Невооруженный глаз зрителя из 2025 года видит, что сериал снят в еще том, допандемийном спокойном мире — когда для колл-центра было обязательным присутствие в физическом мире. Сейчас, с дистанции, мы понимаем, что снимать помещение (довольно большое!) в бизнес-центре высокого класса для таких целей — непозволительная роскошь, да еще и почти бессмысленная: если вслушаться в диалоги девяти операторов из сериала, становится понятно, что по сути они отвечают лишь на вопросы, касающиеся характеристик товара.
Если учесть, каким специфическим товаром торгуют герои, можно представить, насколько звонок может быть дискомфортным для клиентов! Намного удобнее было бы общаться с чат-ботом или роботом по вопросам логистики, а вопросы о характеристиках решать на сайте. Гораздо проще и эффективнее нанять пару копирайтеров, отслеживающих актуальность контента и полноту описания, чем заставлять потенциального клиента звонить с вопросом о том, от каких батареек питаются «игрушки».
Наш вердикт — ФОТ использован неправильно, штат колл-центра можно было бы сократить; затраты на аренду помещения колл-центра можно сократить либо отменить, организовав удаленную работу — персонажи не обращаются к товару для консультации, поэтому можно смело сказать, что физическое присутствие возле ассортимента не является обязательным.
Кстати, кое-кто (не будем раскрывать интригу) еще и ворует товар с находящегося здесь же склада настолько вероломно, что уже открыл свой маленький бизнес — а вот с удаленкой такого точно бы не было!
Мотивация сотрудников
Руководитель отдела продаж Денис Викторович любит повторять: «Один звонок — одна продажа». Еще в качестве мотивации он любит кричать на своих подчиненных, которые, впрочем, все равно стабильно остаются демотивированными. Неизвестно, какими метриками пользуется этот персонаж, но мы бы посоветовали Речевую аналитику для того, чтобы выставлять реальные KPI и находить точки роста, подкрепляя свои решения цифрами, а не эмоциями
Система речевой аналитики MANGO OFFICE анализирует все разговоры с клиентами и объединяет полученные данные в один отчет. С ее помощью вы сможете:
- сэкономить время на прослушивании разговоров с покупателями, сервис сам сформирует отчеты;
- узнать, как часто в разговорах упоминают конкурентов и с кем сравнивают ваш продукт;
- проверить сотрудников компании на соблюдение корпоративных стандартов общения;
- в строке поиска задать теги и просматривать разговоры на интересующие вас темы, установить фильтр на конкретного сотрудника и оценить качество его работы.
Состав
В главных ролях:
| Актёр | Роль |
|---|---|
| Павел Табаков | Кирилл Романчук, оператор колл-центра |
| Юлия Хлынина | Катя, оператор колл-центра, бывшая девушка Кирилла |
| Владимир Яглыч | Денис Викторович, начальник колл-центра, молодой человек Кати |
| Полина Пушкарук | Лиза Некрасова, оператор колл-центра |
| Сабина Ахмедова | Джемма, уборщица колл-центра |
| Леван Хурция | Давид, курьер службы доставки «Сокол» |
| Ольга Веникова | Яна, оператор колл-центра, миловидная, но легкомысленная и стервозная девушка, подруга Сони |
| Никита Тарасов | Женя, оператор колл-центра, отец четверых детей |
| Зоя Кайдановская | Галина Алексеевна Майзель, оператор колл-центра |
| Аскар Нигамедзянов | Павлик Борисов, стажёр колл-центра |
| Егор Шереметьев | Виталик, оператор колл-центра |
| Алиса Сельникова | Соня, оператор колл-центра, подруга Яны |
Оценки
На Кинопоиске сериал получил оценку 7.5 из 10, в целом был тепло принят публикой.
Критика
Критик Алексей Филиппов в журнале «Искусство кино» пишет: «Кто управляет этим взглядом — государство, культурный код, режиссеры или обычный зритель — вопрос такой же открытый, как и финал „Колл-центра“. Это уже чисто сериальное подмигивание: какое шоу не мечтает о продолжении?»
Роман Ковалев, главный редактор издания «После титров»: «Яркое событие в российском кинематографе, смелый и неординарный эксперимент, который можно признать удачным без каких-либо оговорок».
Валерия Меркулова, RT: «Пребывание в стрессовых условиях, необходимость принимать сложные решения и жертвовать порой собственными интересами хорошо раскрывают персонажей».
Дмитрий Барченков, Forbes: «Все-таки в большей степени „Колл-центр“ заставляет дрожать не натурализмом некоторых сцен, а умелой, в какой-то степени даже манипуляторской игрой с детскими страхами».
Где смотреть
Телесериал транслировался в марте 2020 года на ТНТ и PREMIER, сейчас его можно посмотреть в онлайн-кинотеатре PREMIER.
В каких еще фильмах можно увидеть работу колл‑центров на экране
Триллеры и ужасы
«Тревожный вызов», 2013 — американский триллер о колл-центре службы спасения 911 с Хэлли Берри и Эбигейл Бреслин в главных ролях.
«Эксперимент „Офис“», 2016 — американский фильм ужасов о 80 сотрудниках международной корпорации «Белко», которые оказываются заблокированы в многоэтажном офисном здании в Колумбии; многие зрители сравнивают «Колл-центр» 2020 года именно с этим фильмом.
«Вторая линия», 2022–2023 — российский психологический триллер Юлии Курашик о Павле, работнике телефонной службы психологической поддержки.
Комедии
«Сбежавшая работа», 2010–2011 (также известен как «Аутсорс») — американский комедийный фильм, основанный на одноименном фильме 2006 года; колл-центр американской компании, торгующей забавными вещицами, перемещается в Мумбаи (Индия), вместе с управляющим, который объясняет американскую культуру своим индийским работникам и сам пытается воспринять индийские культурные традиции.
«Компьютерщики», 2006–2010 — известный британский комедийный сериал о техподдержке, полный гиковской культуры.
Документальные
«Идущие к черту», 2019 — в одном из эпизодов фильма режиссер Борис Соболев показывает работу реально существовавшего в России экстрасенсорного колл-центра.
